Erfolgreiches Field Service Management

Moderne Technologie ermöglicht es Unternehmen, volle Kontrolle und Transparenz über ihre Außendienstoperationen zu erlangen und diese gewinnbringend zu optimieren. Dennoch nutzen nur wenige Unternehmen diese Möglichkeit und implementieren Field Service Management und entsprechende Technologien. Diejenigen, die es einsetzen, können sich zu Marktführern in ihrem Bereich entwickeln, da sie einen deutlichen Wettbewerbsvorteil besitzen. Zudem können sie dienstleistungs- und kundenzentrierte Geschäftsmodelle weiter ausbauen.

Was Field Service Management ist und wie es funktioniert erklären wir in diesem Beitrag.

Definition: Was ist Field Service Management?

Das Field Service Management (kurz FSM) ist eine Methode, die darauf ausgerichtet ist, die Arbeit von Technikern und anderen mobilen Mitarbeitern, die vor Ort beim Kunden tätig sind, zu organisieren und zu optimieren. Der Fokus liegt auf der Verwaltung und Koordination des mobilen Arbeitens und der Planung mobiler Ressourcen. Es umfasst die Bereiche der optimierten Termin-, Einsatz- und Routenplanung, der Kundenkommunikation, der Auftragsverwaltung und der Bereitstellung mobiler Lösungen für Servicetechniker und er mobilen Dokumentation und Leistungserfassung.

FSM hilft Unternehmen, die Effizienz ihres Außendienstes zu steigern, indem es für eine bessere Planung, eine schnellere Reaktionszeit, produktiveres Arbeiten der Techniker und eine verbesserte Kundenbetreuung sorgt. Typische Anwender von Field Service Management sind Unternehmen, die Installation, Wartung, Reparatur und andere Serviceleistungen für physische Produkte anbieten.

Field Service Management soll sicherstellen, dass die richtigen Techniker mit den passenden Qualifikationen und dem benötigte Material in der richtigen Anzahl zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort sind und die richtigen Aufgaben mit den vorhandenen Ressourcen fehlerfrei erledigen können.

Field Service Management ist nicht gleich Außendienstmanagement

"Field Service Management" ist ein englischer Fachbegriff mit technischer Konnotation, der sich speziell auf Dienstleistungen, Installationen, Wartungen und Reparaturen bezieht, die im Allgemeinen von Technikern, Monteuren und Handwerkern durchgeführt werden. Daher ist die deutsche Übersetzung von "Field Service Management" als "Außendienstmanagement" nur bedingt korrekt.
Der Begriff "Außendienst" ist viel umfassender und bezieht sich allgemein auf jede Art von Arbeit, die außerhalb der eigenen Geschäftsräume durchgeführt wird. Dazu gehören nicht nur technischer Service, sondern auch Vertrieb, Beratung, Kundenbetreuung und manchmal sogar Marketingaktivitäten.

Im Kontext von Field Service Management wird “Außendienst” im Kontrast zu “Innendienst” verwendet, um Mitarbeiter wie Techniker, Monteure, Installateure und Handwerker zu beschreiben, die Arbeiten direkt vor Ort beim Kunden ausführen.

Servicetechniker bei der mobilen Dokumentation seiner Arbeitsschritte.

In Deutschland setzen erst 20% der Unternehmen mit Field Service auch eine Field Service Management Software ein und sind damit weltweit das Schlusslicht. - Gartner FSM Report 2022

Welche Herausforderungen gibt es im Field Service Management?

Wenn du Mitarbeiter hast, die beim Kunden vor Ort Aufträge ausführen, brauchst du standardisierte und dokumentierte Prozesse, damit das auf lange Sicht reibungslos und gewinnbringend funktioniert.

McKinsey zufolge verlieren Techniker bis zu 40% ihres Arbeitstages mit Tätigkeiten, die keinen Beitrag zur Wertschöpfung leisten. Solche Zeitfresser sind das Ausfüllen von papierbasierten Berichten, Protokollen und Stundenzetteln. Unnötige Fahrzeiten, falsche Terminierung, vergessenes Material kosten ebenfalls Zeit und es werden Folgetermine notwendig.

Das kann sich auf bis zu 4 Stunden täglich summieren, die nichts mit der direkten Bearbeitung eines Auftrags zu tun haben. Field Service wird so schnell zum Kostentreiber. Es wirkt sich außerdem negativ auf Qualität und Kundenzufriedenheit aus.

Die Disposition und den Innendienst kosten umständliche Prozesse ebenfalls Zeit und Arbeitskraft. Die Dokumentation und Leistungserfassung, wie Fahr- und Arbeitszeit, müssen oft manuell für die Rechnungsstellung und den Auftragsabschluss zusammengetragen werden.

Manuelle und analoge Datenübertragung sind arbeitsintensiv, fehleranfällig und verschlingt viel Zeit.

Die Transparenz über die Leistung der Mitarbeiter im Feld sowie die erfassten Daten zu Anlagen und Geräten ist kaum gegeben. Es entstehen Daten- und Wissenssilos. Oft ist das Funktionieren der Einsatzplanung und anderer Bereiche von der Expertise einer einzelnen Person abhängig. Eine Methode mit hohem Risiko.

Das optimierungspotenzial ist also enorm.
Es bedeutet aber auch, dass ein erfolgreiches Field Service Management ohne den Einsatz moderner Technologien nicht möglich ist.

Unternehmen mit Außendienst, die auf die Nutzung neuer Technologien umsteigen, können deutliche Verbesserungen in den Arbeitskosten, der Produktivität und anderen Leistungskennzahlen erzielen.

Warum ist FSM überhaupt wichtig?

Was im Feld passiert, bleibt im Feld. So oder so ähnlich sieht es in den meisten Unternehmen mit mobilen Service-Mitarbeitern und Monteuren aus. Daten und Informationen werden unzureichend erfasst und ausgetauscht. Das erzeugt Unternehmen hohe kosten, denn Mitarbeiter sind teuer. Wenn diese viel Zeit mit nicht wertschöpfenden Tätigkeiten verbringen, verbrennt das Unternehmen Geld. Das lässt sich aber auch nicht optimieren, wenn es keine Daten über die Leistung der mobilen Mitarbeiter und deren Einsätze gibt.

Im Field Service Management liegt das Potenzial, neue Geschäftsmodelle vor allem im Bereich Service und Wartung aufzubauen und damit weitere Einnahmequellen zu erschließen.

Unternehmen aus dem Bereich der Herstellung können mit einem guten Field Service Management ihr Geschäft im Rahmen einer sogenannten Servitization auf den Dienstleistungsbereich ausweiten. Konkret zum Beispiel eine vertragsmäßige Wartung und Instandhaltung der Verbauten Anlagen und Geräte.

Gartner zufolge setzen in Deutschland erst 20% der Unternehmen mit Ressourcen im Feld eine Field Service Management Software ein. Das bedeutet, dass 80% auf einem großen Schatz an ungenutztem Potenzial sitzen.

Der Wirtschaftliche Effekt wäre nicht von der Hand zu weisen.

Als Management-Methode ist das Kernziel des FSM, alle Prozesse in diesem Bereich zu optimieren, um bestimmte Leistungs-und Unternehmenskennzahlen zu erreichen. Das können unter anderem Gewinnsteigerung, höhere Produktivität und Effizienz, Kundenzufriedenheit, Kostenreduzierung, Mitarbeiterzufriedenheit und Qualitätssteigerung sein.

In folgenden Beriechen können Leistungskennzahlen deutlich verbessert werden:

• 20-30% höhere Produktivität der Techniker bei jedem Serviceeinsatz.
• 25-35% Reduzierung der Fahrzeiten
• 5-20% weniger Zweitanfahrten
• 10-40% niedrigere Kosten
• 20-40% mehr Aufträge umsetzen

Techniker:innen der GBS Kühlanlagen GmbH im Einsatz bei der Wartung einer Kühlanlage.

Zufriedene Kunden werden nur mit zufriedenen Mitarbeitern erreicht, Mitarbeiter sind zufrieden, wenn die Prozesse funktionieren, funktionierende Prozesse werden nur mit einer guten Strategie und den richtigen Tools erreicht.

Präzisere Zielsetzung durch technologiebasiertes FSM

Durch den Einsatz moderner Technologien wie Cloud Computing, mobilen Anwendungen, Routenoptimierung, KI und GPS-Tracking wird das Field Service Management heute immer effizienter sowie mitarbeiter- und kundenorientierter gestaltet. Optimierungsziele können dadurch genauer Definiert und gezielter erreicht werden. Prozesse werden schlanker, verständlicher und robuster. Das ermöglicht es, den Field Service vom Kunden her zu denken.

Das sind die Kernziele eines fortgeschrittenen Field Service Management:

Nahtlose Schnittstellen: Schnittstellen existieren nicht nur zwischen Systemen, sonder auch zwischen Abteilungen wie Innen- und Außendienst, zwischen Geräten oder Kunden und Unternehmen. Müssen hier Daten und Informationen manuell übertragen werden, kostet das Zeit, Geld und Arbeitskraft und ist fehleranfällig. Es ist also wichtige, dass die FSM-Software einen reibungslosen Daten- und Informationsaustausch sicherstellt. Das kann so weit gehen, dass IoT-Plattformen nahtlos mit FSM integriert werden und ein Smart Field Service möglich wird.

Automation: Das führt zum Schritt der Automation. Ziel ist es, manuelle Prozesse und repetitive Aufgaben durch automatisierte Lösungen zu ersetzen, um Zeit zu sparen, Fehler zu reduzieren und Effizienz zu steigern.

Transparenz: Einheitlicher Datenaustausch in Echtzeit ermöglicht einen klaren Überblick über alle Außendienstaktivitäten, um Entscheidungsprozesse zu verbessern und die Reaktionsfähigkeit zu erhöhen. Gleichzeitig können die Kunden eingebunden werden und auf aktuelle Informationen zugreifen.

Produktivität: Ziel ist es, die Arbeitsleistung zu maximieren indem alle unnötigen Aufgaben eliminiert werden, die nicht zur Wertschöpfung beitragen und alle Ressourcen optimiert eingesetzt werden.

Schlanke Prozesse: Ziel ist es, Prozesse zu vereinfachen und zu straffen, um Verschwendung zu minimieren und die operative Effizienz zu erhöhen.

Die Kernbereiche des Field Service Management

Field Service Management ist ein Teilbereich des größeren Kundenservice & Supportmarktes. Oft ist auch der Unterschied zu Enterprise Asset Management (EAM), Wartung, Reparatur und Betrieb (MRO), Product Lifecycle Management (PLM) oder Wartungsplanung (CMMS) nicht klar, da es einige Überschneidungen, aber auch Unterschiede gibt.

Diese Folgenden Positionen im Unternehmen werden vom FSM beeinflusst:

Innendienst, Techniker im Innen- und Außendienst, Disponent, Serviceleiter und Führungskräfte.

Das Field Service Management lässt sich in 6 zentrale Handlungsfelder einteilen:

1. Vorausschauendes Nachfragemanagement, Arbeits- und Auftragsplanung

2. Termin-, Einsatz- & Routenplanung

3. Auftragssteuerung und -durchführung

4. Dokumentation

5. Abschließende Operationen

6. Auswertung und Reporting

Was sind die Vorteile des Field Service Managements?

Unternehmen setzen mit Field Service Management auf Wachstum. Durch die gute Organisation aller Abläufe werden Kapazitäten frei und jeder Mitarbeiter kann seine Leistung steigern. Gleichzeitig werden die Qualität der erbrachten Leistungen und der Kundenservice verbessert. Das bedeutet, dass mehr Aufträge bei gleichen Ressourcen umgesetzt werden können.

Digitalisierung im Field Service Management

Ohne Digitalisierung ist ein erfolgreiches Field Service Management heutzutage nicht mehr möglich. Digitale Lösungen, wie beispielsweise FSM-Software, ermöglichen eine Automatisierung von Prozessen, eine optimierte Einsatz- und Routenplanung sowie eine Echtzeitvernetzung der Techniker und mobile Tools in einer App zur Information, Datenerfassung und Dokumentation.

Dadurch erhöhen Serviceteams ihre Geschwindigkeit und Unternehmen können ein Wachstum von bis zu 100 % im Jahr realisieren.

Die Schritte zur Digitalisierung des Field Service Managements

1. Bereitschaft zur ganzheitlichen Digitalisierung
2. Implementierung einer Testphase
3. Definition von Zeitplänen, Rahmenbedingungen und Verantwortlichen
4. Einbindung aller Mitarbeiter (Change Management)

Disponent bei der Einsatzplanung des Field Service mit GPS-Tracking.

Vorteile einer Field Service Management Software

Eine Field Service Management Software unterstützt Innendienst, Disponenten, Techniker und Manager dabei, ihre tägliche Arbeit erfolgreich und effizient auszuführen. Sie ermöglicht erst Standards, Strukturen und einen genauen Einblick in alle Daten und Abläufe.

Unternehmen weltweit setzen eine FSM-Software bereits seit vielen Jahren erfolgreich ein. Alleine Deutschland bildet hier laut Gartner mit 20% das absolute Schlusslicht. Diese träge Digitalisierung führt dazu, dass Unternehmen ihre Performance nicht weiter steigern können.

Lösen lässt sich das mit einer Field Service Management Software, die die Kernprozesse vom Angebot über die Einsatzplanung, mobile Dokumentation bis hin zur Rechnungsstellung einheitlich digitalisiert.

Die Vorteile sprechen eine deutliche Sprache: Machen!

Die richtige Field Service Management Software finden

Je nach Unternehmensgröße und Branche bestehen verschiedene Anforderungen an eine Field Service Management Software.

Für Großunternehmen

Große Unternehmen brauchen einen oder mehrere Softwarehersteller als Partner, damit gemeinsam eine individuelle On-Premise oder Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) entwickelt werden kann.

Die Spezialisierung in den Unternehmen ist meist hoch und stellt genaue Anforderungen an eine Software.

Neben den klassischen Funktionen einer Field Service Management Software mit Auftragsverwaltung, Einsatzplanung, Routenoptimierung und mobiler Techniker-App lohnen sich für diese Unternehmen auch Technologien wie Künstliche Intelligenz, Augmented Reality und Industrial Internet of Things (IIoT).

Meist wird auch eine Software zur Wartung und Instandhaltung (CMMS), Enterprise Asset Management (EAM) und Inventory Management benötigt, insofern diese nicht bereits integrierte Teile der Field Service Management Software sind.

Für den Mittelstand

Auch im Mittelstand ist die Spezialisierung hoch und Softwarehersteller sollten hier genauso Partner bei der Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Softwarelösung sein.

Mittelständische Unternehmen profitieren besonders von einer FSM-Software, die die Digitalisierung des Innen- und Außendienstes umsetzt und klare Strukturen unterstützt. Im Einsatz von Technologien wie K.I., Automation, IIoT liegt großes Potenzial zur Optimierung.

Eine Cloud-Lösung (SaaS) bietet diesen Unternehmen hohe Flexibilität und Mobilität, ist schnell einzuführen, hält die Kosten übersichtlich und kann problemlos über eine offene API in andere Systeme (CRM, ERP) integriert werden. Über Zapier lassen sich automatisierte Workflows und Datenaustausch zwischen Webanwendungen individuell anlegen. Unternehmen haben damit einen Baukasten, den sie ohne Programmieraufwand nutzen können.

Für kleine Unternehmen

Kleine Unternehmen wie Handwerksbetriebe mit Kerngeschäft im Außendienst profitieren von einer FSM-Software als Cloud-Lösung, wenn diese als All-In-One-Lösung konzipiert ist. Das ist der Fall, wenn sie von der Kundenanfrage und Angebotserstellung (CRM) über die Auftragsverwaltung, Terminierung und Planung (ERP / FSM), die mobile Auftragsabwicklung und Dokumentation (FSM) bis hin zur Endabrechnung und dem Reporting alles in einem System vereint.

Für kleine Unternehmen bietet die Field Service Management Software die richtige Struktur, nach der Prozesse und Abläufe ausgerichtet und verbessert werden können. Dies vereinfacht alle administrativen Aufgaben und die Verwaltung der Mitarbeiter.

Eine gute Software muss mit dem Unternehmen mitwachsen und in jedem Wachstumsstadium die richtigen Funktionen bieten.

Fazit:

Field Service Management ist der spannende Bereich in Unternehmen, bei dem Außendiensteinsätze gesteuert und optimiert werden.
Für Manager, Innendienst und Techniker stellt dies eine zunehmende Herausforderung dar, die durch die richtige FSM-Software jedoch leicht gemeistert werden kann.

Laut Gartner setzen erst 20% der deutschen Branchenführer auf eine FSM- und Wartungssoftware. Unternehmen, die diese Technologien nicht nutzen, haben somit zunehmend einen Wettbewerbsnachteil.

Software entwickelt sich stetig weiter und ist besonders als Cloudanwendung immer leichter zu bedienen und mit anderen Systemen zu verbinden. Unternehmen können durch die Nutzung dieser Software somit ein enormes Potenzial im Servicebereich freisetzen.